湖南电信用温度关爱老人 用速度尽心服务

姜桂之性

　　近日，315晚会上曝光不少手机App存在恶意手机广告，诱导老年用户跳转下载垃圾应用的行为。这些垃圾软件对于不能熟悉使用智能手机的老年人，正面临因错误下载应用而使得隐私数据大量遭泄，并侵占内存导致无法正常上网的危害。该事件一经曝光后，受到了社会各界的强烈抵制和谴责。

　　中国作为14亿人口大国，老年化日趋加重，老年人口占据了庞大的基数。然而随着互联网科技的发展，智能化应用正在给众多老年人带来一道难以逾越的“数字鸿沟”。 智能化、科技化的本质都是以人为本，智能化时代，绝不能让老年人成为“局外人”。

　　针对老年人智能化设备使用难的问题，国务院办公厅提出了要切实解决老年人运用智能技术的困难，湖南电信积极响应，推出四大线上服务举措和六大线下服务举措全方位关爱老年人，为老年人提供更优先、更便捷、更优惠、更安全、有温度的通信服务，助力老年人群体融入信息化社会。

　　四大线上举措

　　①优先老年人接入客服热线

　　10000号坚持传统方式与智能化服务创新并行，设置“老人专席”，为≥65岁的老人提供人工直达、优先接入服务，帮助老年用户解决实际困难。客服代表放慢语速，以饱满的精神风貌，热情周道地为老年用户答疑解惑。

　　②提供远程业务办理方式

　　如老年人不便前往线下营业厅，可拨打10000号后接入远程柜台，通过视频客服指导老人面对面办理业务，让老人少跑腿、少费事。

　　③提供免费防诈骗服务

　　服务人员主动提醒老年人谨防通信诈骗，提高老年人的自我防范意识，为有需要的老年人免费开通天翼通信助理（陌生来电智能识别）、天翼防骚扰（拦截诈骗、骚扰电话）功能。

　　④打造IPTV电视老年人服务模式

　　在IPTV电视上增加——简约版模式，根据老年人看电视需求，打造大字版、简洁版等适老化模板，便利老年人操作。

　　六大线下举措

　　①设立“无健康码”服务绿色通道

　　针对不方便提供健康码的老年人，营业人员主动帮老年人进行风险排查，老年群体可登记有效身份证件、持纸质证明等多种方式作为辅助行程证明。

　　②设立老年人爱心台席

　　营业厅设置“老年人爱心台席”，摆放相应台卡，负责优先受理老年人业务和咨询需求。配备爱心服务专员，专项负责接待老年人、残疾人及优抚人群，引导业务受理、组织智能设备应用辅导活动。

　　③保留渠道传统金融服务方式

　　充分考虑老年人消费习惯，支持现金支付缴费，不以任何方式拒收现金；保留纸质发票、协议、收费凭证等，满足老年人业务办理需求。

　　④开展老年人”微讲堂“服务

　　营业厅定期组织开展“微讲堂”，辅导老年人使用电信业务、常见手机应用，网厅与公众号使用等，协助老年人体验基本的网络应用功能。

　　⑤配置老年人爱心服务箱

　　在营业厅内明显位置配备便民服务箱，如老花眼镜、创可贴、酒精棉片等，并为老年人提供座椅休息、饮水、手机充电等服务，让老年人体会到“家”的感觉。

　　⑥提供亲情联系人服务

　　针对老年群体，在办理业务时根据老年人的意愿，登记亲情联系人等信息，便于辅助联系，协助老年人代办部分业务。

　　下一步，湖南电信将继续积极践行爱老助老社会风尚，用速度尽心服务，用温度关爱老人。让老年人正确接触网络、使用网络，融入智能时代。