安盛天平保险以“榜样的力量”促 服务质量提升

古调爱鲁

服务是保险消费者关心的头等大事，更是落实“保险姓保”的重要途径。为了增强客服运营团队的服务意识，提升服务质量和服务效能，国内最大的外资产险公司安盛天平开展了 为期三个月的“寻找2018年客服运营服务榜样”主题活动。

据了解，寻找服务榜样的活动由安盛天平总公司统一组织，覆盖其在全国范围内所有机构的客服运营部门，自2012年首次开展以来，已成为安盛天平客服运营中心的传统主题活动。围绕着“以客户为中心”的服务理念，本次评选活动主要从客服运营的整体面貌、运营新措施、服务人员优秀事迹等几个方面聚焦“客户体验”，最终评选出大连分公司、重庆分公司、山东分公司3家“服务榜样机构”和10位个人“服务标兵”。

安盛天平将本次评选中优秀的服务实践以典型案例形式面向全司进行表彰推广，从多个角度展现了榜样的风采，发挥引领示范。

服务典型之快速响应暴雨灾情，高效处理专项理赔工作：台风“温比亚”过境造成暴雨灾情。安盛天平山东分公司第一时间启动重大自然灾害应急预案，成立专项小组，所有人员全部上岗待命；设置个性化水淹车案件处理规则，全面开通案件处理绿色通道，缩短客户从报案到结案的时间，案件处理效率处当地行业前列。

服务典型之诚信理赔，暖心服务：客户乘坐网约车出行与安盛天平大连分公司承保车辆发生碰撞事故致头部受伤。经交警定责，网约车主责，标的车次责。该客户送上感谢锦旗时表示，受伤以后面对责任方冷漠和网约车平台的推诿，感到十分无助。只有安盛天平大连分公司客服人员一直与其保持联系，经常主动打电话询问伤情、给其心理上的安慰，并最终帮助客户快速顺利拿到理赔款。

服务典型之“不惜赔，不滥赔”，理赔范围内兼顾人之常情：安盛天平天津分公司客户兰某发生交通事故致重伤。案件处理过程中公司了解到兰某生活困难，此次事故将致家中失去经济来源，除在安盛天平承保较强险外，客户无其他公司商业险。在调解过程中理赔人员充分发挥工作主动性、协调性和灵活性，在保险合同范围内，考虑具体案情，兼顾人之常情。经过多次入户调查核实相关情况，最后与总公司核赔商议通过，三者医疗费、残疾赔偿金、误工费、护理费、交通费、抚养费按照交强险满额赔付。

安盛天平客服运营中心的相关负责人表示，通过寻找服务榜样的评选活动，希望能够在全司内树立起确保合格服务、重视优质服务的标杆。让“客户为中心”的服务理念更深入每位安盛天平服务人员的内心，并外化为切实的服务动作，为客户提供更加高效和贴心的服务，为安盛天平的“数字化转型”战略发展增强服务竞争力。